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關于漢福
服務支持
我公司售后服務機構在全國各區域設立或承諾設立售后服務網點，并且在項目所在地設立有售后服務維修點，專門負責本次項目車輛，在當地的一切售后維修服務。該維修點可提供7*24小時的故障處置即時響應，收到通知后30分鐘內響應，4小時內帶備件到達現場，一般情況8小時內維修完畢，如遇重大維修情況，24小時內未能處理完畢的，提供相同型號產品替換，保證不影正常業務開展。
● 聯絡方式如下：
金銀湖品牌全國統一服務熱線：400-969-2959
漢福公司24小時售后電話：
17702736220（龔俊峰，售后服務主管）
027-84511830（文杏、總公司售后客服）
用戶可以通過不同方式向我公司提出服務申報，我公司售后服務總部由專人值守，在下班后，用戶可以直接撥打我公司銷售、售后服務及現場服務負責人的手機，我們保證用戶的問題在任何時間都能得到及時的響應，我公司在接到用戶的維修請求立即安排專人與用戶電話聯系，確定現場維修事宜。保障中心人員做好每臺車的日常工作日志，在日志里記錄：所有檢測、保養維護以及對車輛進行維修等的詳細記錄。
售后保障方案
1、產品履約保障
我公司保證所供車輛是全新生產的，未使用過的，并含有設計上和材料的全部最新改進，所提供的車輛沒有設計、材料或工藝上的缺陷，完全符合合同規定的質量，規格和性能的要求。
中華人民共和國技術監督局檢驗結果或者在質量保證期內，如果車輛的數量，質量或規格與合同不符，或證實車輛是有缺陷的，包括潛在的缺陷或使用不符合要求的材料等，我方將按有關規定賠償。
質保期：驗收合格后12個月，質保期內我公司負責免費維修及更換配件。質量保證期（玻璃、燈泡等易損、易耗件和人為損壞除外），質保期內實行免費“三包”（包修、包換和包退）。
● 質保期內的服務質量保證措施
公司所供車輛如設計、制造過程中出現重大質量缺陷，我公司負責召回；質保期內實行免費保修，按照車輛出廠標準保修質保期內所發生的問題，承擔全部的差旅、勞務、零備件、維護、修理費用，如貨物或零部件因非人為因素出現故障而造成短期停用時，則質保期和免費維修期相應順延，如停用時間累計超過60天則質保期重新計算。
質量保證期內發生的質量問題，由我公司負責免費解決（因用戶方使用不當或其他人為因素造成的故障除外，任何時候，我公司均不免除因設備本身的缺陷所應負的責任，有義務對所提供的貨物實行終生維護和對設備進行定期的檢測和維修。
質保期內，非人為因素情況下，一切維修換件保養費用和備品備件均由我公司免費提供，車輛底盤部分服務由底盤公司設在當地售后服務站負責維修，并提供詳細服務條款，按有關標準文件規定執行。
● 質保期外的服務質量保證措施
質保期外為用戶提供優惠有償服務，并根據用戶要求隨時提供有關修理的技術支持，實行終身服務。
質保期外，我公司接受用戶長期的維修咨詢和必要的技術服務，并定期回訪用戶，指明車輛可能出現故障的部位和維修要點。
質保期外，我公司將繼續提供優質的終身跟蹤維修服務和低于市價的配件成本費，服務過程中只收材料費，免收工時費和其它費用。
2、服務響應時間
我公司擁有完整的、履蓋全國的售后服務維修網絡，能夠達到維修服務，反應迅速，到位及時的效果，同時我公司被全國商品售后服務評價達標認證評審委員會評為五星級售后服務企業，每年至少兩次的定期上門檢修服務。公司設有免費熱線服務和長期的免費技術支持和故障處置即時響應，當所供車輛發生故障，這些機構在接報后，10分鐘內予以響應，解決質量或操作問題響應時間不超過30分鐘，當需要售后人員上門解決問題時，我公司在相對應項目區域設立的售后服務站人員將在工作時間4小時內帶備件到達現場處理問題，設備需要更換零件或疑難故障排除不超過8小時。在上述規定時間內，暫時不能修復的故障，需要拖車發生的費用由我公司承擔，并且對該故障件不管是否能夠修復，一律更換新件。若在24小時后仍未能處理完畢的，提供相同型號產品替換，保證不影正常業務開展。
職責
1 我公司會依照《全國商品售后服務評價達標認證體系實施方案NECAS-01-2012》，《車輛和專用車輛設備售后服務要求標準NECAS-C05-2012》，以及《國家商品售后服務評價體系標準GB/T27922-2011》的有關售后服務的各種規章制度，流程，對各相關售后服務情況進行監督與考核。
2 我公司對售后服務人員制定有相關售后服務制度，流程，及日常的制度管理與實施。
3 我公司會設有專員對售后服務人員進行監督工作，并對客戶反饋的服務質量，對服務人員進行獎懲。
4 對顧客的投訴情況我公司進行妥善處理和協調工作。
5 我公司要求售后服務人員應嚴格執行公司的各項售后服務規章制度按工作流程進行工作。
3、應急服務能力
如用戶在使用我公司產品時，遇緊急故障，可以通過線上或線下聯系方式向我公司提出服務申報，我公司售后服務總部由專人值守，在下班后，用戶可以直接撥打我公司銷售、售后服務及現場服務負責人的手機，我們保證用戶的問題在任何時間都能得到及時的響應，我公司在接到用戶的維修請求立即安排專人與用戶電話聯系，確定現場維修事宜。售后服務技術人員的主要職責是保障銷售給用戶的產品或設備能正常有效的使用，并能提供產品或設備長期有效的維修、保養等后續應急保障工作。另外配有長安S460型售后服務車（鄂A·P8B12）和江鈴寶典售后服務皮卡車（鄂A·7UC57），主要進行售后服務巡檢工作，同時指導各地修理廠對故障車輛及時做到修復，當需要售后服務人員上門解決問題時，我公司售后服務專員將在2小時內到達現場解決故障。
4、專有辦公室設置
我公司非常重視產品售后服務的體驗，隨著公司新的規劃和發展，原有的售后服務只是停留在簡單的修車模式，已遠遠不足，為了充分發揮售后服務潛力，更好的服務于公司的全面發展，特制定新的新的售后服務辦法，其宗旨是“造車想著用車人，追求產品零缺陷”。目的是為了提升產品質量，提高銷售產量，全面服務公司，具體辦法：
一、提高全員產品質量意識，規范售后服務。
1、特別加強對送車司機和銷售人員專業知識的培訓，他們是第一時間接觸用戶，要求他們自己會操作車輛，真正教會用戶使用車輛。不定人，不定期的對他們培訓，能讓他們第一時間處理簡單的質量問題。
2、加強質量問題的分析，學習表彰質量好的，處罰改進質量差的。創建質量板報，充分發揮“質量評審小組”的作用，做到技術、供應配件更進，生產過程改進，從而提升產品質量。
3、設置售后服務電話專線，027-84511831。安排專業人員接聽，處理售后來電和回訪，建立售后服務呼叫中心，逐步實行系統化管理。
4、選擇產品質量過硬，售后服務意識強的零配件廠家，要求廠家除提供配件總成外，更需要總成內部零件，從而提高服務意識，降低售后成本。
二、增加售后服務人員，完善售后服務體制。
擴大售后服務部，提高售后人員積極性，和銷售靠攏，創新自我的售后服務模式，為將來售后服務的發展和擴大打下基礎。其具體辦法：
1、人員配置及待遇
人員配置增加至3-4人，待遇比照目前現狀。
2、產品質保期外售后服務辦法
質保期外主要由售后服務部處理，其特殊情況由公司安排人員協助處理。
差旅費用每次出差回公司后，公司審核，當次結算。由生產部協助人員費用每月結算一次，結算到各班組。
3、質保期內售后服務辦法
質保期內售后服務費用，由“質量評審組”分析責任，并通過各有關部門，跟蹤改進。
三、售后服務人員的管理
1.售后服務部在接到《售后服務申請單》后由部門負責人安排售后；
2.售后服務采取獎勵和處罰的辦法，獎勵按公司《關于售后服務試行辦法的報告》討論通過，處罰按公司售后服務“五不準”原則，扣除獎勵提成并交公司“質量討論組”處理；
3.售后服務人員維修回公司，《售后服務回執單》交值班室、技術部、生產部、質檢部、供應部，由“質量討論組”分析產品質量原因，并要求相應部門改進落實，防止同樣質量問題二次發生；
4.加強自我業務知識學習，不定期組織相關售后人員技能培訓及考核。
武漢市漢福專用車有限公司
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